Perfectionnez votre accueil téléphonique : techniques pour un accueil de qualité

Formation créée le 22/11/2024. Dernière mise à jour le 29/04/2025.
Version du programme : 1

Prochaine date

14/10/2025

Type de formation

Formation à distance

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

Perfectionnez votre accueil téléphonique : techniques pour un accueil de qualité


Cette formation a pour objectif de vous donner les clés de la gestion d'un appel téléphonique et à mieux faire face aux différentes situation que vous pouvez être amener à rencontrer quotidiennement.

Objectifs de la formation

  • Cerner les bases de la communication
  • Comprendre la place de la phase accueil de la demande dans une relation
  • Construire un entretien en réception d’appel téléphonique pour prévenir ou désamorcer une situation conflictuelle
  • Prendre en compte les demandes et répondre au mieux aux attentes des utilisateurs

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout collaborateur en situation d’accueil téléphonique
Prérequis
  • Aucun prérequis nécessaire

Contenu de la formation

Les bases de la communication
  • Le cadre de références,
  • les canaux de transmission,
  • les filtres,
  • les freins
La méthodologie de l’accueil d’une demande
  • Les 5 étapes de l'accueil
La mise en évidence des qualités requises
  • L’autodiagnostic de son impact téléphonique
Les différents types de clients difficiles
  • L’identification des sources de conflit et les attentes spécifiques à chacun
L’art d’être en A.C.C.O.R.D. avec le demandeur
  • La meilleure réponse aux problèmes posés
Bilan personnel et plan d’actions
  • Identification de ses points forts et de ses points de progrès
  • Fixation des voies de progrès sous forme d’objectifs personnels

Équipe pédagogique

Cette formation est animée par Benjamin BROUX, comédien, metteur en scène et formateur aux techniques de communication🎓🗣️.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Séminaire distanciel de 2 jours suivant une pédagogie inductive : tests individuels, apports théoriques, échanges, travaux en sous groupes et/ou ateliers, jeux de rôle.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Les stagiaires devront être équipés de webcam, micro et pour être 100% disponible et pouvoir participer à la formation en dehors de leur poste de travail et des sollicitations internes ou externes.

Capacité d'accueil

Entre 6 et 12 apprenants

Délai d'accès

4 semaines

Accessibilité

En cas de difficultés d'accès liées à un handicap, nous avons mis en place une procédure spécifique. Afin de bénéficier d'une adaptation des conditions d'accès et de formation, veuillez prendre contact par mail : serviceformation@ixi-groupe.com

Prochaines dates

3 places restantes Perfectionnez votre accueil téléphonique : techniques pou...
du 14/10/2025 au 15/10/2025 distance