Perfectionnez votre accueil téléphonique : techniques pour un accueil de qualité
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Prochaine date : le 14/10/2025
Formation créée le 22/11/2024. Dernière mise à jour le 29/04/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation a pour objectif de vous donner les clés de la gestion d'un appel téléphonique et à mieux faire face aux différentes situation que vous pouvez être amener à rencontrer quotidiennement.
Objectifs de la formation
- Cerner les bases de la communication
- Comprendre la place de la phase accueil de la demande dans une relation
- Construire un entretien en réception d’appel téléphonique pour prévenir ou désamorcer une situation conflictuelle
- Prendre en compte les demandes et répondre au mieux aux attentes des utilisateurs
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur en situation d’accueil téléphonique
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire
Contenu de la formation
-
Les bases de la communication
- Le cadre de références,
- les canaux de transmission,
- les filtres,
- les freins
-
La méthodologie de l’accueil d’une demande
- Les 5 étapes de l'accueil
-
La mise en évidence des qualités requises
- L’autodiagnostic de son impact téléphonique
-
Les différents types de clients difficiles
- L’identification des sources de conflit et les attentes spécifiques à chacun
-
L’art d’être en A.C.C.O.R.D. avec le demandeur
- La meilleure réponse aux problèmes posés
-
Bilan personnel et plan d’actions
- Identification de ses points forts et de ses points de progrès
- Fixation des voies de progrès sous forme d’objectifs personnels
Équipe pédagogique
Cette formation est animée par Benjamin BROUX, comédien, metteur en scène et formateur aux techniques de communication🎓🗣️.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Séminaire distanciel de 2 jours suivant une pédagogie inductive : tests individuels, apports théoriques, échanges, travaux en sous groupes et/ou ateliers, jeux de rôle.
Ressources techniques et pédagogiques
- Les stagiaires devront être équipés de webcam, micro et pour être 100% disponible et pouvoir participer à la formation en dehors de leur poste de travail et des sollicitations internes ou externes.
Capacité d'accueil
Entre 6 et 12 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
En cas de difficultés d'accès liées à un handicap, nous avons mis en place une procédure spécifique. Afin de bénéficier d'une adaptation des conditions d'accès et de formation, veuillez prendre contact par mail : serviceformation@ixi-groupe.com
Prochaines dates
- Perfectionnez votre accueil téléphonique : techniques pou... - 14/10/2025 au 15/10/2025 - distance - (3 places restantes)